Do's & don'ts.   Communicatie op niveau Uw eigen gedrag beïnvloedt het gedrag van uw prospect. Neem tijdens een gesprek dus geen underdog-positie in, maar voel u ook niet boven uw prospect staan. Kortom: communiceer op gelijkwaardige basis. Communicatie vanuit een underdog-positie De verkoper is blij dat de afspraak door kon gaan en laat dat veelvuldig blijken; de naam van de klant wordt om de drie zinnen genoemd, de complimentjes aan het adres van de klant zijn niet van de lucht; men durft aan het einde van het gesprek niet om de order te vragen uit angst de klant voor het hoofd te stoten. Communiceren vanuit deze underdog-positie komt bij jonge- en aankomende verkopers veel voor! Communicatie vanuit een talking down-positie. Hierbij spreekt de verkoper vanuit een (vermeend) 'hogere' positie. De verkoper gaat er vanuit dat: 1. de klant niet om zijn aanbieding heen kan; 2. de klant in het verleden gebruik heeft gemaakt van alleen voor hem geldende voordelen (voorwaarden) en dat van hem wordt verwacht dat hij een zekere verplichting jegens de verkoper en de organisatie voelt; 3. het (producttechnische) opleidingsniveau van hemzelf beduidend hoger ligt dan dat van de klant en dat zal deze laatste weten ook. Irritatie en ergernis Het zal duidelijk zijn dat beide hierboven beschreven communicatiepatronen nadelen met zich meebrengen. Bij communicatie vanuit een underdog-positie ontstaat snel irritatie en kan men als kruiperig en onbetrouwbaar bij de klant overkomen. Communicatie vanuit een (vermeende) machtspositie daarentegen veroorzaakt ergernis en vaak zeer onvoorspelbaar gedrag van de zijde van de klant. Op een gegeven moment is voor de klant dan 'de maat vol'. Talking down wordt bij bedrijven ook gezien in de communicatie tussen manager en uitvoerende medewerkers, waarbij de manager zijn autoriteit gebruikt voor meer dan het geven van opdrachten alleen en de werknemer zich beknot voelt. Gelijkwaardigheid De beste manier van communiceren is die waarbij de beide gesprekspartners zoveel mogelijk vanuit een positie van gelijkwaardigheid met elkaar spreken. Hoewel er altijd hiërarchische en functionele verschillen tussen mensen zullen blijven bestaan kan de verkoper er wel alles aan doen om zijn eigen uitgangspositie in het gesprek met de klant te verbeteren. Hieronder zeven vuistregels waarmee u uw voordeel kunt doen. 1. Zorg ervoor gewaardeerd te worden vanwege de juiste en relevante informatie die u verstrekt (vraagbaakfunctie). 2. Adviseer op een actieve manier, kom zelf ook met voorstellen en ideeën en denk mee met de klant. 3. Durf het op gepaste wijze oneens te zijn met de gesprekspartner. Echter, zorg wel voor een sluitende argumentatie en eindig in harmonie. 4. Laat al vroeg in het gesprek merken dat u goed voorbereid bent; refereer aan eerdere gesprekken; telefonisch contact; documentatie et cetera. 5. Luister actief en reageer assertief op opmerkingen van uw gesprekspartner. 6. Argumenteer klantgericht. 7. Wees uiterst geconcentreerd tijdens het verkoopgesprek (u heeft er vaak lang op moeten wachten en er is geen herkansing). Omdat gedrag nu eenmaal gedrag beïnvloedt, zult u merken dat als u deze vuistregels ter harte neemt, de klant in positieve zin reageert. Het gesprek krijgt een concreter karakter. Dit effect kunt u nog versterken door zelf vaagheden uit te bannen en verleden- en toekomende tijdsvormen te vermijden.